Chairman dan CEO Starbucks yang baru, Brian Niccol, ingin pelanggannya mendapatkan pesanan mereka yang diantar langsung oleh barista dalam waktu empat menit atau kurang, sebuah tujuan yang akan menjadi tujuan utama saat ia mencoba menghidupkan kembali penjualan perusahaan yang sedang lesu.
“Kami harus mempermudah pelanggan kami untuk mendapatkan secangkir kopi,” kata Niccol dalam konferensi telepon pertamanya dengan investor sejak bergabung dengan Starbucks pada bulan September.
Niccol mengatakan sekitar setengah dari transaksi perusahaan kini selesai dalam empat menit atau kurang. Dia ingin fokus pada hambatan-hambatan yang menghambat separuh proses lainnya, mulai dari staf yang tidak memadai selama periode sibuk, lambatnya proses memasak makanan di oven, hingga menu Starbucks yang terlalu rumit.
“Saat Anda mulai menggunakan metrik tersebut, Anda akan segera mengetahui di mana toko kami memiliki masalah sebenarnya,” kata Niccol. “Kami akan menjadi gila untuk mengejarnya.”
Niccol mengatakan Starbucks akan memulai dengan layanan yang lebih cepat di konter, diikuti dengan pesanan melalui ponsel dan pesanan drive-thru.
Niccol mengatakan Starbucks perlu mengurangi penawaran makanan dan minumannya sehingga barista dapat fokus membuat lebih sedikit produk secara konsisten.
Yang pertama akan dipotong: Minuman yang mengandung minyak zaitun Oleato dari Starbucks, yang akan dihentikan produksinya di sebagian besar lokasi mulai awal November. Mereka masih akan tersedia di beberapa lokasi di Italia, Jepang dan Cina.
Keputusan tersebut mematahkan kaitan dengan pemimpin lama Starbucks, Howard Schultz, yang mengemukakan ide untuk Oleato setelah mengunjungi produsen minyak zaitun di Sisilia. Schultz menyebut minuman tersebut sebagai “ide transformasional” ketika ia memperkenalkannya di Italia pada awal tahun 2023. Minuman tersebut mulai dijual di AS awal tahun ini.
Niccol juga mengatakan proses penyesuaian minuman harusnya lebih sederhana. Saat ini, perusahaan menawarkan berbagai cara untuk menyesuaikan setiap minuman, yang membingungkan pelanggan dan terkadang memaksa barista membuat minuman dengan cara yang kurang ideal.
Pada hari Rabu, Starbucks melakukan upaya pertama untuk menyederhanakan proses penyesuaian dengan mengatakan mereka akan berhenti mengenakan biaya tambahan untuk penggunaan minuman non-susu dalam minumannya. Mulai 7 November, ketika menu liburan Starbucks akan diperkenalkan, pelanggan diperbolehkan memilih susu kedelai, susu oat, susu almond, atau jenis lainnya tanpa biaya tambahan.
Starbucks mengatakan mengganti susu nabati dengan susu sapi adalah penyesuaian kedua yang paling banyak diminta di tokonya setelah menambahkan sedikit espresso. Tapi biayanya bisa bertambah. Di Starbucks di Michigan pada hari Rabu, biayanya 70 sen untuk beralih ke susu almond dalam ukuran sedang Pumpkin Spice Latte.
Starbucks mengatakan akan mengurangi jumlah toko baru dan renovasi yang direncanakan pada tahun depan untuk memberikan waktu mempertimbangkan desain ulang toko.
Niccol mengatakan sangat penting untuk mengembalikan Starbucks ke kedai kopi komunitas seperti dulu. Toko-toko akan menghadirkan kembali mug keramik untuk pelanggan di dalam toko dan pena Sharpie sehingga barista dapat menulis pesan pada pesanan pelanggan. Toko juga akan mendapatkan tempat duduk yang lebih nyaman dan area terpisah untuk pengambilan pesanan melalui seluler.
“Saya ingin Anda merasa seperti memasuki ruang khusus,” kata Niccol.
Komentar Niccol muncul ketika Starbucks melaporkan akhir tahun fiskal 2024 yang mengecewakan. Starbucks mengatakan pendapatannya turun 3% menjadi $9,1 miliar pada periode Juli-September karena lalu lintas pelanggan melambat di AS dan Tiongkok. Selama setahun penuh, Starbucks mengatakan pendapatannya naik kurang dari 1% menjadi $36 miliar.
Raksasa kopi yang berbasis di Seattle ini merilis berita keuangan buruk minggu lalu dan mengatakan bahwa mereka akan menangguhkan panduan keuangan untuk tahun fiskal 2025 agar Niccol punya waktu untuk menilai bisnisnya.
—Dee-Ann Durbin, Penulis Bisnis AP