Untuk beberapa kejadian yang dihadapi pemilik bisnis, respons segera sangat penting untuk mendapatkan hasil yang positif. Pikirkan keadaan darurat medis, kebakaran, dan pelanggaran data. Dan ada hal-hal lain di mana pendekatan yang lambat dan disengaja akan memberikan hasil yang lebih baik. Menunjuk eksekutif baru. Mengidentifikasi ruang kantor yang tepat. Permohonan hibah. Penyelesaian hari ini dengan Sitejabber adalah pengingat akan tugas lain yang harus dilakukan oleh bisnis dalam daftar yang lambat dan pasti: membangun merek Anda melalui ulasan pelanggan yang tidak memihak.
Kasus FTC terhadap GGL Projects, Inc., yang beroperasi sebagai Sitejobber, melibatkan dua alat yang dijual perusahaan kepada bisnis sebagai cara untuk mendapatkan “umpan balik positif yang belum pernah terjadi sebelumnya” dari pelanggan. Masalahnya? Alat yang dipertanyakan mengumpulkan penilaian dan ulasan dari orang-orang pada saat mereka membeli suatu produk atau layanan, bahkan sebelum mereka sempat menggunakannya. Belakangan, berdasarkan keluhan FTC, Sitejabber menampilkan ulasan dan penilaian tersebut kepada calon pelanggan di situs webnya dan di hasil penelusuran Google berbayar tanpa menjelaskan bahwa ulasan dan penilaian tersebut berasal dari orang yang tidak memiliki pengalaman menggunakan produk atau layanan yang diiklankan. Sitejabber juga menawarkan widget yang dapat ditampilkan oleh klien bisnis di situs web mereka untuk menyorot ulasan dan penilaian ini.
Untuk membuatnya lebih spesifik, keluhan tersebut menggambarkan pengecer furnitur online dengan profil SiteJob yang menampilkan 83.154 ulasan dengan peringkat rata-rata 4,72 bintang. Ya, lebih dari 98% ulasan dan penilaian tersebut diberikan di tempat penjualan oleh orang-orang yang belum pernah menggunakan produk tersebut. Jika Anda menghapus peringkat tersebut, FTC mengatakan rata-rata bisnis tersebut turun menjadi 2,19 bintang. Ini adalah pembedaan yang sangat penting bagi seseorang yang memutuskan apakah akan membeli produk bisnis tersebut atau tidak.
Praktik Sitejabber, kata FTC, kemungkinan besar akan menyesatkan konsumen dan mungkin melanggar hukum FTC. Untuk menyelesaikan kasus ini, perusahaan setuju untuk membereskan tindakannya dan berhenti membuat klaim palsu tentang rating atau ulasan atau membantu orang lain.
Apa pelajarannya bagi dunia usaha?
- Luangkan waktu Anda untuk mengumpulkan ulasan jujur dari pelanggan setia. Orang-orang mengandalkan ulasan saat memilih untuk membeli produk atau layanan. Jika produk Anda masih baru di pasaran, Anda mungkin tergoda untuk mencari layanan yang dapat membantu Anda menghasilkan ulasan positif secepat mungkin. Jangan mengambil jalan pintas menuju bintang lima. Mengumpulkan ulasan dan membangun reputasi bisnis Anda membutuhkan waktu. Membuat, membeli, atau menjual ulasan palsu dapat melanggar Peraturan FTC tentang Penggunaan Ulasan Pengguna dan Testimonial, dan pelanggaran tersebut dapat menyebabkan Anda dirugikan. Dan, meskipun jalan pintas pilihan Anda berada di luar aturan — seperti dalam kasus ini — FTC masih dapat menuntut Anda karena melanggar Undang-Undang FTC.
- Dalam hal ulasan, jangan menyesatkan pelanggan Anda. Saat orang melihat ulasan pelanggan di situs web Anda, mereka akan berasumsi bahwa ulasan tersebut berasal dari orang yang telah membeli dan mencoba produk atau layanan Anda, kecuali Anda menyatakan sebaliknya. Jika itu tidak benar, Anda perlu mengklarifikasi.
- Platform mungkin melanggar UU FTC. Bisnis yang memberikan informasi penting secara keliru kepada orang-orang saat memilih untuk membeli produk atau layanan melanggar Undang-Undang FTC. Ini termasuk platform seperti Sitejabber ketika mereka membuat pernyataan keliru tentang produk atau layanan pihak ketiga.
